日前，多条名为“老常PK网约车客服中心”的短视频在抖音走红。视频中的主持人联络滴滴客服中心时，被奉告因不是注册司机手机打来，不能记载处理，并被挂断。
▲来历：抖音号“FM老常315”
处理情绪“豪横”的背面，是滴滴在网约车市场一家独大的实际。《2019中国网约车市场剖析陈述》指出，到2019年5月，滴滴出行拥有约7517万活泼用户。仅用户数而言，滴滴是第二名首汽约车的22.7倍，是后6名之和的9.2倍，近乎独占网约车市场。
依照将于今年底“退休”的美团联合创始人王慧文的话来说，一家独大的公司是很风险的。比方一个100亿美元公司，假如想要做到1000亿美元，往往会经过用非常规手法消除竞赛，使用一家独大克扣上下游，经过诈骗或许劫持用户来交换赢利，打法令品德的擦边球，终究口碑开端逐渐恶化。
王慧文表明，还会呈现优秀人才大规模脱离，使用者实在的体会才能下降，用户体会导致口碑大规模恶化的状况。
有网友对滴滴客服挂断电话一事这样点评：“回复现已记载稍后会有专员联络您请留意接听电话！然后没有下文了，或许联络您之后告诉您正在处理中，仍是没有下文了。”
而重复、机械化的服务流程，关于打车用户和车主用户来说并非功德。
求助无门，自认倒霉？
在抖音短视频中，车主朱先生表明，因滴滴要求有必要装置桔视行车记载仪，车辆漏电导致电瓶作废。4s店在出具的检测陈述中也以为，“行车记载仪漏电导致电瓶作废”。朱先生在联络滴滴后被奉告，只能赔付一半的钱。终究，朱先生将问题反映给媒体。
安徽城市之声《轿车315》节目组主持人为此专门联络滴滴客服中心，寻求问题处理途径，却屡次受阻，被指“人为设置障碍”。
据“ 安徽轿车315”大众号泄漏，第一次，导播的电话被滴滴客服挂断。第2次，主持人打进电话后被重复要求“不是注册司机的电话打来的，所以不能记载处理”，并被挂断电话。第三次，滴滴客服接连屡次问询节目组的称号、名字，主持人问道：“假如一般的车主和司机找你们，是不是也是这么无效的交流？”
观看节意图观众宣告这样的感叹：这要是坐滴滴遇到紧急状况，成果不敢幻想。
▲来历：大众号“安徽轿车315”
此事在抖音发酵后，引起网友围观吐槽。4月13日，车主表明，收到滴滴赔付的660元电瓶费用及2000元关心金。当天，节目组主持人连线滴滴全国客服中心总经理刘希帝。
刘希帝表明，投诉的问题“一般都会给一个回音，可是有些时分咱们给的处理反应并非能到达用户的满足 ”。关于用户打进的电话被挂断一事，刘希帝称，“在正常的状况下确实不应该发作”。
对这一回应，有网友凭仗“这是有媒体协助，没有媒体又是另一个成果”的讲话取得很多点赞。
▲来历：《对话滴滴客服总经理》短视频谈论区
在镭射财经看来，媒体介入处理的这一投诉问题的过程中，彰明显关于处理问题的“滴滴式”高傲。
独占后的高傲冒犯公愤
早在2018年8月乐清事情发作后，滴滴被推上言论的风口浪尖。有微博用户一语道出独占的坏处——独占之后的高傲，才是冒犯公愤的原因。不只是滴滴，其他范畴只需有独占，都好不到哪里。
其时，滴滴刚从“大数据杀熟”的风云中抽身，占有着近96%的市场占有率。程维在之后发布的内部信中表明，“滴滴绝不是一家黑心企业，也绝不是一家挣钱高于一切的企业。6年来咱们还没有完成过盈余。2018年上半年公司全体净亏损超越40亿人民币。”
但在外界看来，独占之后，屠龙者已化身恶龙。在用户体会方面，滴滴被吐槽得最为严峻。
虽然滴滴方面在2019年8月对外界宣告已“优化客服接报处置流程”“客服团队扩展至9000人”“针对司机进线表达的各类诉求，坚持当日服务呼应”，但在“老常PK网约车客服中心”短视频中，不作为、过火、复读机成为用户谈论的关键词。
这样的处理流程，不只让打进电话火急想要处理问题的乘客难以承受，在绵长的等待中得到一个没有成果的成果，让本身的合法权益维护成为废话，也让与客服联络的广阔车主堕入为难地步，既要寄希望于滴滴活跃满意处理问题，又要忍耐和承当滴滴服务成果的不确定性。
这一切，要追溯到外包式客服的实在意图上来。在媒体采访两位前滴滴客服工作人员中，他们泄漏：作为一个外包的客服，什么中心信息都看不到，什么处理权限都没有，只能机械地给对方抱歉；仅有能做的，便是填一下投诉理由，然后提交上去；咱们便是滴滴公司和投诉乘客之间的盾牌。
客服服务质量凹凸与才能巨细，关系着车主和乘客的使用者实在的体会。王慧文从前提出过，“一项服务最高层次的使用者实在的体会，往往取决于那家企业背面的价值观。”
乐清事情发作后，程维在内部信中写道：滴滴究竟有没有价值观，是不是一家只管利益，无视安全、逃避责任的黑心企业......滴滴绝不是一家黑心企业，也绝不是一家挣钱高于一切的企业。
